Wir sind auf Alles programmiert und was du willst wird ausgeführt: Stippvisite bei Chatbots

Chatbots für die Kundenkommunikaton: praktisch oder verzwickt?
Chatbots für die Kundenkommunikaton: praktisch oder verzwickt?

„Und wenn ich hier klicke, kann ich mein Posting automatisiert über sechs Kanäle gleichzeitig streuen!“ Klingt praktisch, oder? Je mehr Dienste in Social Media hinzukommen, desto größer wird der Wunsch, eine einfache, zeitsparende Lösung für die Präsenz und das Posten überall zu finden. Tools wie Hootsuite, IFTTT oder Buffer werden seit Jahren genutzt und erleichtern die Arbeit von Social Media und Community Managern.

Dass die Digitalisierung den Wandel von Kommunikation vorantreibt, ist selbst von den vehementesten Aussitzern kaum mehr zu leugnen. Heute als Unternehmen nicht in Social Media gefunden zu werden, ist, wie vor zwanzig Jahren nicht in den Gelben Seiten gestanden oder vor zehn Jahren keine Website gehabt zu haben. Das muss man sich leisten können. Dass der Kommunikationswandel aber über eine mehr oder weniger lustvoll betriebene Seite bei Facebook hinausgeht, dürfte inzwischen ebenso angekommen sein.

Übernehmen Roboter unsere Jobs?

Die digitale Revolution der Arbeitswelt und Kunstbegriffe wie Arbeit 4.0 sind nicht zuletzt durch die Hannovermesse in den Medien omnipräsent. Die Artikel mit Listen der Arbeitsplätze, die voraussichtlich künftig von Robotern oder Software ersetzt werden können, sorgten für Aufmerksamkeit.

Kürzlich präsentierte Mark Zuckerberg auf der Facebook-Entwicklerkonferenz Chatbots für Facebook, darunter die Wetterkatze Poncho. Entwickler von Unternehmen, Medien und Dienstleistern erhalten von Facebook die nötige Werkzeuge an die Hand, um eigene Bots zu entwickeln. Der Messengerdienst Telegram lobte kürzlich eine Million Dollar aus für die Entwicklung eines Chatbots.

„Ok, Google …“

Sprachgesteuerte Assistenten, die wir etwa von Google, Apple oder Windows 10 kennen, erhalten also künftig Gesellschaft. Die Fantasie von Hollywood haben sie bereits beflügelt. Dabei gibt es Bots bereits erstaunlich lange: Eliza etwa wurde vor 50 Jahren programmiert. Bei Twitter gehören sie dazu, und sie können durchaus amüsant sein, zum Beispiel der bezaubernd-verstörende Bot @dronesweetie, der Dronenfotos von Google Images in einen Tweet übersetzt, oder einer der bekanntesten Twitterbots, @everyword, der seit 2008 alle dreißig Minuten ein Wort twittert, mit dem Ziel, irgendwann alle Wörter der englischen Sprache getwittert zu haben. Es gibt nervtötende, ärgerliche oder auch unheimliche Twitterbots. Es gibt Experimente mit Chatbots, die scheiterten. Künstliche Intelligenz, die in der Kommunikation mit Menschen lernt, wird eben nicht unbedingt klüger. Nun blühen uns also auch Bots bei Facebook.

„Beim nächsten Ton ist es 13 Uhr und drei Minuten. Piep!“

Der früheste Sprachdienst, an den ich mich erinnern kann, ist die Zeitansage. Diese gibt es übrigens immer noch. Sprachdialogsysteme genießen gemeinhin beim Endkunden keinen guten Ruf. Dass das nicht unbegründet ist, kann sicher jeder bestätigen, der mal bei seinem Telekommunikationsanbieter anrief: „Wenn Sie zwanzig Minuten lang von unserer Warteschleifenmusik in den Wahnsinn getrieben werden wollen, drücken Sie die 1. Wenn Sie vierzig Minuten lang hören möchten, dass sich der nächste frei werden Kundenberater um Sie kümmert, drücken Sie die 2 …“

Um nochmal auf das Beispiel vom Anfang zurückzukommen: Automatisierung in der Kommunikation ist heikel. Nicht alles, was technisch möglich ist, ist auch sinnvoll. Wer menschliche Anwesenheit nur vortäuscht, erzielt möglicherweise das Gegenteil des angestrebten Ziels. Immerhin wird Social Media nach wie vor hauptsächlich privat genutzt. Automatisiertes Crossposting in Social Media will daher wohlüberlegt sein. Menschen möchten in der Regel mit (echten) Menschen sprechen – und weder nur einen digitalen Flyer in den Stream fliegen sehen noch ein persönliches Anliegen mit einem Bot besprechen. Unternehmen sollten sich also künftig noch genauer überlegen, welche Prozesse sich sinnvoll automatisieren lassen – um Raum und Zeit zu schaffen für die Kommunikation, auf die es den Menschen wirklich ankommt.

„Es ist toll, ein Roboter zu sein. Aber wir haben keine Gefühle. Manchmal macht mich das traurig.“ (Der Roboter Bender in der Serie Futurama)

P.S. Das Zitat in der Überschrift ist aus dem Song „Die Roboter“ von Kraftwerk.

Text: Wibke Ladwig

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