Helfen war nie schöner

Quelle: Christian Boeckmann, Redaktion CO-REACH[magazin]

Es gibt viele Gründe, eine Service-Hotline anzurufen: ausbleibende Pakete, falsche Rechnungen, defekte Ware. Aber gerade wenn‘s darauf ankommt, hört der Kunde oft diesen Satz: „Einen kurzen Augenblick noch, wir sind gleich für Sie da.“

Dazu ertönt Fahrstuhlmusik und eine Frauenstimme mit dem Firmen-Slogan. Erst verspürt man Verständnis, dann Langeweile, dann Enttäuschung, am Ende Zorn. Diese vier Gefühlszustände in zehn Minuten, das schafft sonst nur ein schlechter Kinofilm. Vielleicht legt man auf und versucht, das Problem anders zu lösen. Vielleicht beschwert man sich beim schlecht bezahlten Tropf, der den Anruf irgendwann entgegennimmt.

Diese Call-Center-Qual haben einige Radiosender inzwischen zur Unterhaltungsshow erhoben und senden regelmäßig die „Rache der Wartenden“. Darin holt der Radioanrufer bekannte Konzern-Hotlines an den Hörer und lässt die Telefon-Agenten in der Warteschleife seiner eigenen (fiktiven, durchgeknallten) Firma versauern. Kundendialog brutal. Mahnende Worte zum Schluss: „Ich verspreche, Sie nie wieder anzurufen. Und Sie versprechen, dass Ihr Unternehmen niemanden mehr warten lässt.“

Pädagogisch einwandfrei, möchte man jubeln – und gleich mitmachen. Wer keine eigene Warteschleife hat, kann andere Kanäle bespielen und zum Beispiel eine launige Serien-E-Mail an alle Händler schicken, die den heimischen Posteingang fluten. Serviervorschlag: „Liebe Firma X, wir sollten uns mal richtig kennenlernen. Ich bin 35, verheiratet und Langläufer mit mittelgroßem Einkommen. Ich kaufe gerne Schuhe, aber nicht online. Textilien dagegen schon. Ich fahre Rennrad, brauche also keine Autoversicherung. Vielleicht steige ich demnächst von PC auf Apple um. Macht mal ein Angebot. Aber daran denken: Gewinnspiele und Hundezubehör interessieren nicht die Bohne. Privatkredite auch nicht. Außerdem mag ich alte James-Bond-Filme, Acid Jazz und japanische Küche. Macht was draus, qualifiziert mich als Lead!“ Wenn einige Zehntausend mitmachen, hätte jedes Unternehmen viel Post und im Anschluss die bestgepflegte Kundendatenbank der Welt.

Unternehmen sollten schließlich haufenweise Kundendaten speichern, sagt auch Internetexperte Jeff Jarvis. „Wichtig ist nur, dass die Kunden auf ihre Daten zugreifen und sie korrigieren können.“ So eine Korrektur darf ja auch unterhaltsam sein. Für Sie und für den Servicemitarbeiter.

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