Neulich in der Servicefalle

Quelle: Christian Boeckmann, Redaktion mailingtage[magazin]

CO_REACH_Porträt-CB-DSC_0631-GRÜN_1„Always on“ – so bewirbt Mercedes seine neue A-Klasse. Konkret: Der Fahrer der „Generation Facebook“ verbindet den Wagen mit seinem iPhone und bedient es während der Fahrt mit den Knöpfen der Mittelkonsole. Auto und Apple werden eins. Navigation und Telefonie bei 160 kennt man ja. Aber Social Media?

Facebook-Status-Updates am Lenkrad à la „Überhole gerade einen Gurkenlaster. Ob daheim schon Abendbrot auf dem Tisch steht?“ Ein dubioses Bild, das der Produktmanager da von seiner Zielgruppe „Junge Leute“ hat. Denn auch die fahren abends einfach von der Arbeit nach Hause, gucken dabei auf die Straße, sprechen daheim mit Freundin und Hund und nehmen nur gelegentlich das Smartphone mit ins Bett. Das ist jedenfalls meine Erfahrung.

Mit dem „Always on“-Thema sind übrigens auch viele Unternehmen konfrontiert. Kaum tummeln sie sich auf Facebook mit einer schicken Seite, zeigen ein paar Firmenfotos von früher und Produkte von heute, sammeln Gefällt-mir-Klicks – da benutzt der Fan plötzlich den neu eröffneten Dialogkanal. Er beschwert sich beim Stromanbieter über eine falsche Rechnung und bei der ING-DiBa über den Wurstkonsum von Dirk Nowitzki. Und ist der firmeneigene Social-Media-Manager wortkarg, ohne Smartphone zu Bett oder gerade im Wochenende, geht der Ärger in Runde 2. Die öffentliche User-Empörungswelle schwillt an, Tenor: „Was ist das bloß für ein Service/Vorbild/Unrecht!“ Am Montagmorgen steigt dann der Blutdruck der Marketing-Abteilung auf 180, und der Social-Media-Manager, sofern er bleiben darf, bestellt sich ein „Always on“-Auto.

Meine Hoffnung ist: Wir gewöhnen uns an die neuen Echtzeit-Kulturtechniken. Die Kunden werden mit der Zeit gelassener und die Unternehmen versprechen nur so viel Service, wie sie auch halten können. Mir persönlich reicht es ja, wenn ich bei dringenden Anliegen eine passende Telefonnummer im Netz finde. Hilft mir dann ein sachkundiger Mitarbeiter am Hörer weiter, komme ich beim nächsten Einkauf gerne wieder. Und schreibe vielleicht einen lobenden Kommentar auf Facebook.

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